Los 7 retos del eCommerce para Black Friday 2021

Los hábitos de consumo han cambiado de modo significativo con la pandemia, haciendo también que el eCommerce alcance cifras récord en España. ¿Y qué se prevé este Black Friday 2021? La anterior edición registró un 27% más de ventas y la facturación creció casi un 53% respecto al año previo. El 26 de noviembre es la fecha clave de este Black Friday 2021, aunque la anticipación será la reina de esta cita. Este año, más que nunca, el mundo del eCommerce no tiene ni un minuto que perder: establecer objetivos, trazar la estrategia, optimizar cada canal, aprovisionar suficiente stock, etcétera. En octubre se da el pistoletazo de salida a la época más importante de muchos eCommerce. Es precisamente el último trimestre del año donde más citas clave se concentran: Singles Day, Black Friday, Cyber Monday, Navidad e inicio de rebajas. Are you ready? 🧐

Big Season
Inicio de la temporada alta | Fuente: Google

• Lo que ocurrió en Black Friday 2020

Antes de nada, si ponemos el foco en la edición 2020 queda patente el gran impulso del eCommerce en nuestro país. Además, la facturación aumentó un 53% al registrarse un 27% más de ventas, constatando así un aumento del pedido medio. Como viene siendo habitual, las categorías líderes fueron tecnología y deporte. Ambas copan un 30% y 19% del gasto respectivamente.

Por último, cabe destacar que las búsquedas comenzaron antes que en ediciones anteriores. Este hecho provocó que el periodo de compras se alargara ligeramente. Desde comienzos de octubre ya se registró un mayor volumen de búsquedas del término «Black Friday» respecto a 2019, aunque el pico registrado en pleno Black Friday fue notablemente menor respecto a dicha edición:

Evolución Búsquedas Google Black Friday
Evolución de búsquedas en Black Friday | Fuente: Google

Otro hecho significativo fue que las búsquedas con el término «Black Friday» se redujeron por primera vez. En cuanto al tipo de búsqueda, cobraron mayor relevancia de búsquedas genéricas, ligadas a la fase de descubrimiento. Este tipo de búsquedas se combinaron con las de marca, ya orientadas a un conocimiento más preciso y próximo a la conversión.

Búsquedas Black Friday
Búsquedas en Google con el término «Black Friday» | Fuente: Google

• ¿Qué esperar de Black Friday 2021?

En un ámbito tan sumamente volátil es tremendamente difícil realizar predicciones. Tras la pandemia, parece que la cercanía a la «nueva normalidad» estará marcada por grandes problemas logísticos que harán de ello el mayor de los retos para cualquier eCommerce. Ahora bien, hasta un 48% de usuarios afirma que comprará online durante este periodo. Además, el gasto promedio de 210€ en España, un 12% más que la edición anterior. El pistoletazo de salida para las compras navideñas sigue siendo todo un hito entre los consumidores. Casi el 30% de usuarios comenzará a buscar marcas y productos con un mes de antelación. ¿Cómo encajar todo dentro de una estrategia global? En este enlace encontrarás guías y consejos para abordarlo, además de los desafíos que más abajo tienes desglosados con varias soluciones a adoptar.

• Desafíos para el eCommerce

¿A qué retos se enfrenta un eCommerce este Black Friday? Más allá de los habituales, 2021 y la post-pandemia llevan aparejadas sus propias características. A continuación comparto 5 grandes retos para que puedas abordar con éxito esta edición.

1 – Excelencia logística

Aunque la parte logística siempre ha sido un reto en Black Friday, este 2021 quizá sea el cuello de botella que marque la diferencia entre el éxito y el fracaso de un eCommerce. Un pico de demanda tan algo puede suponer un quebradero de cabeza al hacer que la tasa de devoluciones se dispare. A todo ello se suma este año la dificultad añadida del aprovisionamiento y los plazos de entrega. Antes de nada, asegúrate con tus proveedores de recibir a tiempo todo el stock que necesites para Black Friday. Si la antelación siempre ha sido un gran aliado, en 2021 lo será todavía más.

Teniendo controlado el stock, queda pulir a la perfección la entrega al cliente. Sectores como moda o calzado concentran gran parte de las devoluciones por cuestiones de talla o color, de ahí la importancia de incluir una guía de tallas con una usabilidad óptima en la web que ayuda a minimizar este ratio. A mayores, procura también facilitar el proceso de devolución y toda la logística inversa derivada. En paralelo puedes realizar un análisis de los principales motivos de devolución para así atajarlo de raíz, evitando con ello costes derivados y una valoración poco satisfactoria por parte del cliente.

Por último, recuerda que informar de antemano sobre plazos y gastos de envío al usuario será una cuestión vital para una campaña de éxito. La transparencia en la web con este tipo de información hará que un usuario se incline por comprar en tu web o hacerlo en la de la competencia. ¿No tienes condiciones competitivas? ¡Mejor ir con la verdad por delante! ¿Y si sufres algún retraso en la entrega? Automatiza el estado de envío al usuario lo antes posible, ve por delante y minimiza cualquier contratiempo.

2 – Recogida en tienda, envíos flexibles y plazos ampliados

Al hilo de lo anterior, siempre es conveniente contar con alternativas. Ante picos de demanda, lo habitual es pensar en trabajar con más de un transportista para así asegurar una correcta expedición de pedidos. ¿Existen acaso más posibilidades en este sentido? Rotundamente, sí. En el propio proceso de compra podrás ofrecer la posibilidad de recogida en tienda. Si un cliente prefiere recogerlo en las primeras 24 horas en un punto de recogida o tienda física, ¿por qué no aprovechar la oportunidad?

Últimamente está teniendo bastante éxito la opción de envíos flexibles. No consiste más que en dar a elegir al cliente la fecha en que quiere recibir el correo. Como comentaba anteriormente, son muchas las compras navideñas que se realizan en Black Friday. Se puede ofrecer al cliente que elija una fecha posterior para recibir el envío, pudiendo incluso incentivar esta opción con un cupón descuento para una segunda compra. Por último, tenemos también la opción de ampliar los plazos de envío e informar de ello en la web. Más vale evitar el colapso con un tiempo de envío mayor que acabar en desastre durante el Black Friday. En definitiva, tan importante es vender más como vender bien y que tus clientes quieran volver a comprar en tu tienda.

3 – Compras desde móviles

Un clásico donde los haya: la optimización de tu web para dispositivos móviles. En 2020 más de la mitad de las ventas se realizados desde este tipo de dispositivos, tanto móviles como tablets. ¿Tienes también una aplicación para móviles? ¡Ni lo dudes! Integra la APP en tu estrategia global tanto para cerrar ventas como para generar recurrencia.

Black Friday Mobile

4 – Email Marketing & Redes Sociales

Pese a que el posicionamiento en buscadores o marketplace suele funcionar bien, ya no es suficiente. ¿Cómo mejorar tu tasa de conversión y, por tanto, tus ventas? El email marketing se convertirá en la herramienta con el porcentaje más alto de cierres. Al final son los propios usuarios quienes aceptan recibir comunicaciones y permiten te contactar con productos relacionados o información de interés. En este punto cabe no olvidarse de la personalización del correo y de una frecuencia adecuada en los contactos. Si necesitas más información sobre estrategias de Marketing Automation, en este enlace encontrarás al mejor equipo. Ahora son muchas las herramientas para la gestión de correos, pop-up de ventas, recordatorios de carrito y un largo etcétera.

De la mano van también las redes sociales, tanto para notoriedad de marca como para consideración de producto. En 2020 Facebook acaparó más del 80% de todo el tráfico derivado de redes sociales. Es más, Facebook ha publicado una guía donde comparte una serie de recomendaciones y consejos para Black Friday:

  • Optimizar tu catálogo de productos. Añade toda la información necesaria sobre disponibilidad, precios y características además de acompañarlo de una imagen atractiva. Revisa también su actualización, procura ofrecer la imagen más actual de tu catálogo.
  • Potenciar las colecciones. Podrás agrupar productos por temporada o referentes a una promoción concreta. Una vez más, la creatividad que utilices será una pieza clave. Se recomienda mantener un rango de precios variado para ajustarte a las necesidades de los diferentes compradores. Da a conocer así tus productos TOP Ventas o los favoritos de tus clientes.
  • Descubrimiento de productos. Impacta a otras audiencias que pueden interesarse por tus productos mediante Stories o Reels. ¡Piensa en vídeo!

5 – Personalización de anuncios

No hay nada más importante que sentirse único… ¿Te comunicas igual con un cliente que te ha comprado 6 veces en el último año que con un usuario que acaba de entrar por primera vez en tu página web? Si la respuesta es afirmativa, ¡error! Hazte valer de este tipo de información para personalizar el mensaje con el que te comunicas en cualquier plataforma. De este modo podrás disponer de un anuncio distinto en Google Ads, mostrar una creatividad diferente en Redes Sociales, impactar con productos por los que se ha mostrado interés mediante correo electrónico, etcétera.

6 – Fidelización y recurrencia

Que Black Friday es la gran oportunidad de cualquier eCommerce no es nada nuevo. ¿En qué se traduce exactamente esta afirmación? Dado el pico estacional, tu estrategia puede establecerse en tres vías: captar nuevos clientes, fidelizar a los más recientes y fomentar la recurrencia de los más fieles. Se acabó pensar en la venta como un objetivo finalista, ya que hay ventas mucho más allá de la primera.

Si todavía no conoces el término Lifetime Value, ahora estás a tiempo. Esta filosofía piensa en el cliente más a largo plazo y no como un sujeto encaminado a comprar una única vez. Ahora piensa: el usuario que compra una primera vez en tu eCommerce, ¿cuántas veces podría llegar a comprar en los próximos 5 años? Yendo un paso más allá: ¿cómo pretendes conseguir que vuelva a comprar en tu web y no lo haga en otra de la competencia? Ahora sí, la cosa cambia…

De este modo, Black Friday supone primero una oportunidad para reactivar antiguos clientes. ¿Quiénes compraron en tu web el pasado Black Friday y no han vuelto a hacerlo? Ahí tienes una primera audiencia… Puedes ir incluso un paso más allá: segmenta a aquellos usuarios que no hayan comprado durante un determinado tiempo y procura reimpactarlos mediante diversas herramientas. Comprueba cuántos de esos clientes han vuelto a realizar una compra y, ahora sí, pon el foco en su fidelización.

Sin duda, lo que más evoca Black Friday es la captación de nuevos clientes. Piensa en tus nuevos clientes como futuros fieles o recurrentes del mañana, estableciendo así una conexión más a largo plazo. Esta óptica conlleva relaciones más duraderas y mayor probabilidad de venta: busca siempre vías de fidelización. Aquí podrás valerte de audiencias similares o de intención en diversas plataformas para luego trabajar estrategias de fidelización con estos nuevos compradores.

Por último tenemos la vía de la recurrencia para clientes fieles que ya suelen comprar en tu web. ¿No crees que merecen un trato diferenciado? Lanza cupones descuento adicionales a las promociones que realices como reconocimiento a su fidelidad. De este modo ayudarás un poco más a cerrar esa conversión que todavía están considerando.

7 – Contenido en formato vídeo

Si hay un formato condenado al éxito, ese es el vídeo. Desde YouTube hasta Facebook, pasando por Instagram. El formato en vídeo ha de estar presente en tu estrategia: anuncios en YouTube, Reels e Instagram Stories, TikTok, etcétera. Sin duda es de las mejores opciones para destacar sobre tu competencia en aquellas plataformas donde te encuentres. Cualquiera de estas plataformas te permiten captar tráfico frío para generar imagen de marca y consideración de producto. En este caso, YouTube es de las plataformas donde los usuarios recurren más para buscar esa inspiración sobre determinados productos.

Alcance de YouTube en España

Otro dato: ¿sabías que las campañas en YouTube incrementan un 8% el volumen de conversiones en tus campañas de búsqueda? Gracias a una correcta segmentación de audiencias y optimización de campañas podrás lograr un incremento del 3% en tu tasa de conversión.


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2 comentarios en «Los 7 retos del eCommerce para Black Friday 2021»

  • el 28/10/2021 a las 21:48
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    Un artículo muy bueno, la verdad es que me ha hecho pensar bastante sobre los métodos que podré utilizar para hacer que mi negocio crezca en visitantes durante el evento de Black Friday. Muchas gracias.

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