Las marcas y los nuevos «consumidores 2.0».

La generalización del acceso a Internet y el desarrollo de la web 2.0 han cambiado la naturaleza de consumidores y usuarios: ya no se limitan a consumir y recibir información de manera pasiva, sino que también la crean y participan activamente en el proceso. No son necesarios conocimientos informáticos avanzados para acceder a plataformas 2.0 en las que editar, publicar y compartir contenidos.

Son precisamente los usuarios que crean y comparten información quienes más nos interesan a los Community Managers: actualizan su Facebook, tuitean, cuelgan fotografías en Instagram, etc. Toda su actividad influirá mediante sus opiniones, algunos se convertirán incluso en prescriptores de opinión y harán que la marca en cuestión gane o pierda clientes. El «boca a boca» no ha muerto, sino que se ha multiplicado de manera exponencial gracias a las Redes Sociales.

Con el acceso a Internet el cliente está mucho más informado antes de adquirir el producto o servicio: busca, compara y comparte información además de buscar opiniones de otros clientes que ya disfrutan del producto en cuestión. Ahora mismo, el consumidor tiene en sus manos el poder de impulsar o hundir una marca en cuestión de horas. Desde el punto de vista de la marca, se deberá tomar una postura activa en las conversaciones entre usuarios (he aquí el papel de todo Community Manager), ya que de lo contrario las consecuencias pueden ser desastrosas.

Durante los últimos años han sido los smartphones los que han cambiado en mayor profundidad la forma en que se comunican los consumidores: la comunicación se produce en el mismo momento, en la propia ubicación del producto o servicio sin necesidad de un dispositivo fijo. La información es ahora accesible o se puede crear en cualquier momento y en cualquier lugar. La información se crea y se consume al instante: fotos y vídeos en tiempo real inundan las redes.

Estas nuevas costumbres de los consumidores suponen una ingente cantidad de información para las marcas, las cuales deberán estar preparada para un futuro que no podrá entenderse de otra forma que no sea la conexión permanente entre consumidores, no pueden permanecer ajenas a cambios de tanto calado y deberán adaptarse transformando su forma de vender. Las empresas deberán participar entre los consumidores y ganarse la reputación de marca ante usuarios cada vez más informados.