El Congreso aprueba la Ley de Atención a la Clientela para blindar los derechos de los consumidores
El Gobierno de España pone en marcha la Ley de Atención a la Clientela con el objetivo de poner fin a las llamadas spam y a la renovación automática de suscripciones. Además, el texto fija un máximo de 15 días para resolver cualquier reclamación.
Desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 afirman que esta nueva ley es un paso más hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano. Tanto es así que la normativa cambia la relación entre consumidores y empresas al establecer estándares de calidad para evitar abusos de cualquier tipo.
Cabe destacar el especial esfuerzo que se está poniendo en este ámbito. Tanto es así que en Black Friday se puso en marcha una campaña especial y el año pasado se cursaron multas a 7 empresas con precios fraudulentos en la edición del año precio.
• ¿Adiós definitivo a las llamadas de spam?
El texto obliga a las empresas a introducir un prefijo específico para identificar todas las llamadas comerciales por parte del usuario con mucha mayor facilidad. Dicho número será siempre distinto al empleado para atención al cliente. A todo esto, Consumo recuerda a las teleoperadoras su obligación de bloquear llamadas que no provengan de estos prefijos específicos.
Lo cierto es que está por ver la efectividad de la norma en este ámbito dada la realidad actual. Cada vez son más los números que llaman haciéndose pasar por compañías con fines bastante sospechosos. Aquí da igual la Lista Robinson o las denuncias formuladas ante la autoridad competente.
• 3 minutos para atender llamadas.
Cualquier consulta telefónica que realice una persona ante una empresa deberá ser atendida en una media inferior a los tres minutos. En caso contrario, la Ley de de Atención a la Clientela articula mecanismos de denuncia. A esto se suma que el consumidor podrá solicitar que sea atendido por una persona en vez de por un contestador automático o agente conversacional con IA. Se aprovecha la actualización de la norma para ampliar derechos de personas con problemas auditivos. Aquí la empresa deberá contar con sistemas alternativos de mensajería o vídeo interpretación en lengua de signos.
• 15 días para resolver reclamaciones.
La Ley de Atención a la Clientela fija un plazo máximo de quince días para resolver cualquier reclamación, reduciendo así a la mitad el margen actual de un mes. Cuando las reclamaciones sean por cobros indebidos, el plazo se reduce hasta los cinco días.
Respecto a los gastos asumidos por los clientes, la norma impide incrementar el importe final de compra a medida que avanza el proceso. ¿Esto qué quiere decir? Que los famosos ‘gastos de gestión’ pagados además de la entrada, deberán eliminarse. No obstante, la lógica parece indicar que serán incluidos en el precio final para estar así repercutidos en el consumidor.
• Coto a las reseñas falsas y las renovaciones automáticas.
La compraventa de reseñas está prohibida actualmente (no es un chiste). Ahora solamente se podrán publicar reseñas en los 30 días posteriores a la compra del producto o servicio. En el caso de acreditar que una reseña no es real, las empresas podrán contestar y solicitar su eliminación.
Por último, las empresas deberán avisar con 15 días de antelación a la renovación automática de contratos o suscripciones para que la persona consumidora pueda decidir si quieren mantenerlo. Cuando el cliente manifieste su negativa, la empresa tiene obligación de facilitar la baja voluntaria.
• Atención en lenguas cooficiales.
Las empresas con más de 250 trabajadores, presten servicios de interés general o cuya facturación supere los 50 millones de euros deberán atender al usuarios en las diferentes lenguas cooficiales. En este sentido, la Constitución Española reconoce el castellano, gallego, catalán y euskera como lenguas que cualquier usuario puede solicitar.
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