Cómo fidelizar a tus clientes sin depender de descuentos

Lanzar un descuento puede disparar las ventas temporalmente. Ahora bien, ¿qué pasa cuando tus productos vuelven al precio habitual? Hay casos donde el silencio se vuelve absoluto. Si tu única arma de retención es una política de descuentos permanentes, tu margen de beneficio se ve seriamente afectado. Sin embargo, la verdadera fidelización consiste en crear una relación donde el cliente te elige de manera consciente y voluntaria porque confía tanto en tu marca que no necesita ni compararte con tu competencia. Si quieres fidelizar a tus clientes, a continuación tienes todo lo que necesitas para hacerlo de manera sostenible.

• ¿Por qué el descuento permanente no es la mejor estrategia?

Un error muy común es confundir retención con fidelización. En el primer caso, retener a un cliente supone intentar que no se vaya. Por otro lado, fidelizar se traduce en lograr que quiera quedarse por voluntad propia.

Basar tu estrategia únicamente en bajar precios o generar tráfico masivo para lograr ventas puede suponer un grave perjuicio para tu negocio. Ten en cuenta que conseguir un nuevo cliente puede costar hasta 7 veces más que mantener a uno que ya tienes. Además, un comprador recurrente puede gastar hasta un 60% más que un usuario nuevo.

Dicho de otro modo, la ventaja competitiva para fidelizar a tus clientes se debe construir sobre la confianza, el valor aportado y la experiencia. Tu negocio es mucho más que el precio más bajo siempre.

• Estrategias efectivas más allá del precio.

¿Cómo lograr que tus clientes vuelvan sin sacrificar tu rentabilidad? Tu propuesta se debe centrar en la experiencia de compra del usuario. Aquí hay cuatro palancas estratégicas que puedes activar en este ámbito.

La primera consiste en eliminar fricciones en tu web: tiempos de carga lentos, procesos de pago complejos, fotografías de baja calidad, etcétera. Si mejoras todo el componente de usabilidad y además sumas una transparencia absoluta en opciones de entrega, costes de devolución, etcétera; tendrás gran parte del recorrido ya hecho.

Luego están las recompensas basadas en el valor. Ya no vale eso de acumular puntos para ahorrar en tu próxima compra. Piensa en ofrecer beneficios que hagan sentir especial a tu cliente: acceso anticipado a lanzamientos para los VIP, envíos prioritarios para suscriptores, contenidos exclusivos y un largo etcétera.

En tercer lugar tienes la comunicación personalizada gracias a la segmentación de tu audiencia. Así puedes enviar el mensaje adecuado a las necesidades reales de cada perfil. Al ajustar la comunicación conforme a sus intereses y comportamientos, la frecuencia de compra es mucho más probable.

Por último, el gran servicio postventa. La relación con tu cliente nunca termina (pero jamás) cuando acaba de pagar su compra. El servicio que ofreces tras la compra es tu mayor activo: respuesta rápida ante posibles incidencias, un buen seguimiento del envío, interesarse por el feedback un tiempo después, etcétera.

Al fin y al cabo, para fidelizar a tus clientes no es necesario que sacrifiques tu margen de beneficio con descuentos y rebajas constantes. ¿Quieres tener una planificación estratégica completa para tu negocio? En ese caso, ¡escríbeme y lo vemos juntos!

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Enrique Alonso

Consultor de Negocio Digital

Especialista en eCommerce y crecimiento de negocio. Cuento con una dilatada experiencia en el ámbito del Marketing Digital, además de una especialización en Paid Media y Business Intelligence. Combino estrategia, datos y gestión de equipos para garantizar el mejor resultado en cada proyecto.